Planificación de la comunicación con los clientes

"El coste de mantenimiento de un cliente es inferior al coste de captación de uno nuevo, pero éste último es inferior al coste de recuperación de un cliente perdido."

Cosino Chiesa

Como se por experiencia que un cliente no se hace con dinero, imagino que el principal coste se referirá al: coste de tiempo.

Pues nada si se trata de, perder o invertir tiempo, la receta es planificar.

1ª parte. Segmentar clientes, por categorías:
Categoría: Facturación
Categoría: Potencial

La facturación es el dato objetivo que representa el peso del cliente sobre el total de cartera. Se repetirá la regla 20-80. El 80% de la facturación la generará el 20% de los clientes.

EL potencial, se refiere a la cantidad de recursos que el cliente tiene disponibles, susceptibles de invertir en nuestros recursos.
Como de grande es nuestro cliente.

CARTERA
CLIENTE	FACTURACIÓN	%	CATEGORÍA	POTENCIAL
504	600	20%	1	B
106	360		1	B
206	240		1	A
102	225	30%	2	A
147	225		2	B
1	225		2	B
7	225		2	C
232	225		2	B
148	225		2	B
450	225		2	C
426	225		2	C
578	167	50%	3	B
461	167		3	B
125	167		3	B
9	167		3	C
452	167		3	C
12	167		3	B
53	167		3	A
56	167		3	C
52	167		3	C
12	167		3	C
48	167		3	B
52	167		3	B
54	167		3	B
15	167		3	C
16	167		3	C
78	167		3	B
32	167		3	C
15	167		3	C

CATALOGACIÓN DE CARTERA DE CLIENTES

TIPO	TOTALES
1A	1
1B	2
1C	0
2A	1
2B	4
2C	3
3A	1
3B	8
3C	9

 

Entonces, tras catalogar la cartera, esta pide ser gestionada para conseguir los siguientes objetivos:

1. No perder la cartera
2. Incrementar las ventas en aquellos clientes que tengan potencial.
3. Permitir tiempo para crear nuevos clientes.

TIPOLOGÍA	NUMERO	CRITERIO DE VISTA	VISITAS	LLAMADA TELÉFONO	EMAIL PROMOCIÓN	NEWS LETTER PAPEL	NEWS LETTER DIGITAL	CRISTMAS	EVENTOS
1A	1	24	24	NO	6	12	0	PAPEL	SI
1B	2	12	24	NO	6	0	12	DIGITAL	SI
1C	0	12	0	4	6	0	12	DIGITAL	SI
2A	1	12	12	NO	NO	0	12	DIGITAL	SI
2B	4	12	48	NO	NO	0	12	DIGITAL	SI
2C	3	6	18	4	NO	0	12	NO	NO
3A	1	6	6	NO	NO	0	12	DIGITAL	NO
3B	8	6	48	NO	NO	0	12	NO	NO
3C	9	6	54	4	NO	0	12	NO	NO
		VISITAS/AÑO	234	VECES/AÑO	VECES/AÑO	VECES/AÑO	VECES/AÑO	VECES/AÑO	VECES/AÑO
			VISITAS TOTALES

 El resultado, nos obliga a prever y planificar 234 visitas a clientes, amén de otras tareas como conferencias, y recordatorios.