lunes, 7 de octubre de 2013

Las 10 expectativas clave de los clientes


LAS 10 EXPECTATIVAS CLAVE DE LOS CLIENTES
1FIABILIDADLos clientes creen y confían en la empresa y en la calidad de sus servicios. Se cumple lo que se promete. SIEMPRE
2CAPACIDAD DE RESPUESTALos trabajadores de la empresa están dispuestos a facilitar el servicio cuando el cliente lo necesita.
3PROFESIONALIDADLos trabajadores ponen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta los servicios solicitados.
4ACCESIBILIDADLos clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa
5CORTESÍATodo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto y consideración.
6COMUNICACIÓNLa empresa se compromete a utilizar un lenguaje entendible con los clientes. Se mantiene abierto a todas las iniciativas del cliente.
7CREDIBILIDADEn sus conversaciones y actuaciones, se transmite una imagen de confianza, fe y honestidad
8SEGURIDADLa empresa se preocupa y ocupa de la seguridad de los clientes en todas sus dimensiones.
9CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DEL CLIENTELa empresa utiliza las herramientas necesarias para conocer con precisión las necesadidades, deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias y sus problemas y aspiraciones.
10ELEMENTOS TANGIBLESLa empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad

 De las diez expectativas, comento la 6, comunicación y las 10 elementos tangibles.

Resulta que por errores de comunicación muchos proyectos fracasan. Entiendo por comunicación, como el lenguaje verbal, técnico, cultural, corporal, debe ir acorde entre cliente y proveedor. Para ello hay una técnica que no he estudiado en profundidad por el momento, Myers Briggs, pero que en resumen tengo que tener en cuenta que existen personas, analíticas, emocionales, intuitivas, pensadoras.... y a cada tipo hay que hablarle según entienda.
El otro punto, 10, elementos tangibles, son los que la empresa debe proveer al vendedor para argumentar la venta. Hoy en día con prácticamente coste despreciable se pueden hacer tutoriales, videos, demos... Es una parte muy divertida, que permite algo de lírica en la empresa.

"Aprendido en un curso con Miguel Iribertegui"



No hay comentarios:

Publicar un comentario